售后服務(wù)在今時(shí)今日對消費(fèi)者以及生產(chǎn)企業(yè)而言越來越重要。生產(chǎn)企業(yè)的售后則要面對普通消費(fèi)者，以及現(xiàn)場工程技術(shù)人員，處理不當(dāng)就會(huì)對品牌造成負(fù)面影響，甚至?xí)绊戜N售，所以很多企業(yè)都在不斷增強(qiáng)客戶服務(wù)，從細(xì)節(jié)中提高客戶對產(chǎn)品的使用感受。
眾城卓越作為較早進(jìn)入風(fēng)電領(lǐng)域的中國核心控制部件企業(yè)，所接觸的客戶基本上都是大型國企或央企，與其雄厚的實(shí)力相應(yīng)的也是對于產(chǎn)品安全及穩(wěn)定性的高規(guī)格要求，國產(chǎn)替代的前提則是過硬的技術(shù)及高效的服務(wù)，眾城卓越在服務(wù)環(huán)節(jié)上也是不斷尋求優(yōu)化，為客戶提供更多降本的空間。現(xiàn)在請眾城卓越來給我們講解一下吧！
問題1、眾城卓越售后服務(wù)特點(diǎn)是什么？
答：眾城卓越的技術(shù)支持分為售前和售后兩部分，無論是售后還是售前技術(shù)支持人員，除了必備的專業(yè)能力和溝通技巧，還需要有一份對這份職業(yè)的熱情。由于眾城卓越一直把“技術(shù)創(chuàng)新”作為企業(yè)發(fā)展的核心，走國產(chǎn)精品的產(chǎn)品路線，所以這使得售后技術(shù)人員面對客戶時(shí)更自信，其技術(shù)支持服務(wù)可以做到24小時(shí)隨時(shí)待命。
問題2、眾城卓越售前服務(wù)是什么內(nèi)容？
答：售前技術(shù)支持不僅需要有專業(yè)的技術(shù)知識(shí)，還要有豐富的現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)，另外還要具備一定的溝通技巧。眾城卓越的售前技術(shù)支持工作需要提前與客戶充分溝通，了解對方的技術(shù)需求、成本要求等，進(jìn)而為客戶做出詳盡的產(chǎn)品方案。因?yàn)轱L(fēng)電行業(yè)的特殊性，對核心技術(shù)要求很高，如果沒有一定技術(shù)實(shí)力，客戶的認(rèn)可度是不會(huì)高的，所以眾城卓越采取研發(fā)部門主導(dǎo)，項(xiàng)目實(shí)施階段由售前技術(shù)人員協(xié)助的模式。
問題3、眾城卓越售后服務(wù)是什么內(nèi)容？
答：技術(shù)支持負(fù)責(zé)產(chǎn)品宣講及使用培訓(xùn)，及后期客戶掛機(jī)試用時(shí)的產(chǎn)品安裝、跟蹤調(diào)試，有時(shí)還需要進(jìn)行客戶定制化的開發(fā)編程。這種服務(wù)模式就要求我們的技術(shù)人員必須有扎實(shí)的基本功和操作能力，對公司產(chǎn)品和技術(shù)非常熟悉，以及對風(fēng)電行業(yè)和通用行業(yè)有較高的認(rèn)知，豐富的現(xiàn)場應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，這對他們極具挑戰(zhàn)性。
眾城卓越售后服務(wù)最大優(yōu)勢是內(nèi)部管理操作靈活機(jī)變，其次有一套嚴(yán)格的服務(wù)流程，例如說客服電話都有響應(yīng)時(shí)效，故障會(huì)根據(jù)客戶信息分為三個(gè)等級：三級為故障報(bào)警，但未影響系統(tǒng)運(yùn)行，需要在四個(gè)小時(shí)內(nèi)處理完畢；二級為對系統(tǒng)產(chǎn)生了一定影響，有可能會(huì)造成停機(jī)，需要在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)處理完畢；一級為最嚴(yán)重，系統(tǒng)嚴(yán)重故障造成停機(jī)，需要立即在30分鐘內(nèi)聯(lián)系現(xiàn)場，甚至需要上報(bào)最高主管處理。SLA服務(wù)等級分類制度，也保證了最緊急的客戶得到最及時(shí)的服務(wù)。
問題4、眾城卓越如何不斷加強(qiáng)自身服務(wù)能力？
答：風(fēng)電產(chǎn)業(yè)作為雙碳目標(biāo)中重要一環(huán)，客戶的需求會(huì)持續(xù)增加，風(fēng)機(jī)變槳系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)國產(chǎn)精品替代，但對新技術(shù)的創(chuàng)新永無止境，同樣對技術(shù)人員的培訓(xùn)也是要求與時(shí)俱進(jìn)，否則就會(huì)落后于時(shí)代。眾城卓越會(huì)定期對內(nèi)部員工進(jìn)行技術(shù)宣導(dǎo)，如對風(fēng)電系統(tǒng)行業(yè)知識(shí)的理解，如何處理突發(fā)事件及對應(yīng)客戶，以及對公司產(chǎn)品性能的了解，積累更多的現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)以提高員工個(gè)人能力，同時(shí)提升公司處理問題的時(shí)效性。
